Большинство менеджеров заведений, которые занимаются торговлей или оказывают услуги, понимают, что иногда от уровня сервиса зависит столько же, сколько и от качества самой продукции. Таким образом, важно постоянно следить за поведением своего персонала, наблюдать за соблюдением корпоративных стандартов и отношением сотрудников к покупателям. О том, как же лучше всего контролировать качество обслуживания, мы и поговорим сейчас.
Привлечение супервайзеров
Чаще всего, для контроля над работой персонала нанимают менеджера (или менеджеров) среднего звена. Их еще называют администраторами или супервайзерами. Такой сотрудник достаточно многофункционален. В том числе, он будет:
- нанимать и обучать новых сотрудников;
- мотивировать рабочих;
- следить за деятельностью персонала;
- решать конфликтные ситуации;
- составлять различные отчеты и т. д.
С другой стороны, привлекать такого человека выгодно лишь в достаточно больших заведениях, где под началом супервайзера будет как минимум 5-8 человек. Вдобавок, в силу того, что супервайзеры работают непосредственно со своими подчиненными, они часто сближаются с сотрудниками. Как результат, их мнение по поводу тех или иных специалистов часто бывает необъективным.
Проверки руководящим звеном
Один из наиболее распространенных методов контроля – это плановые или внеплановые проверки высшим руководящим составом. Данное решение позволяет максимально тщательно оценить работу заведения. В то же время, есть тут и несколько недостатков:
- о большинстве проверок персонал знает заранее, так что сможет подготовиться и исправить обычные изъяны;
- для проведения инспекции заведение или закрывают, или отвлекают специалистов от работы, что отрицательно скажется на прибыльности;
- чтобы организовать проверку требуется время и силы топ-менеджеров, которые можно было бы потратить на более важные дела.
Особенности услуг тайных покупателей
В последнее время особой популярности набирают услуги тайных покупателей (заказать можно на сайте ctrlservice.ru). Агент, маскируясь под обычного посетителя, собирает все необходимые сведения на конкретном заведении или мероприятии. Он действует объективно, поскольку не знает сотрудников, и не заинтересован ни в завышении, ни в занижении готовых результатов. При этом тайный покупатель рассматривает именно все со стороны клиентов, так что полученные данные будут максимально полезными для оптимизации качества сервиса.
В то же время, не стоит полагаться исключительно на один метод контроля. Лучше совмещать сразу несколько из них, чтобы добиться оптимальных результатов.
